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银保监会:畅通维权渠道 金融消费者权益保护要落在实处

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金融界
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     银保监会近日发布的第三季度银行业消费投诉情况通报显示,在国有大型商业银行中,工商银行(5.01 -0.79%,诊股)、建设银行(6.43 -1.53%,诊股)、交通银行(4.51 -0.44%,诊股)的投诉量位列前三名,季度投诉量分别为5854件、5568件、4432件;在股份制商业银行中,招商银行(44.35 -0.05%,诊股)、平安银行(18.74 -0.74%,诊股)、中信银行(5.11 -0.20%,诊股)的季度投诉量均在5200件以上。在通报涉及的24家银行中,仅有3家季度投诉量环比下降。

     值得注意的是,涉及信用卡业务的投诉为48406件,占投诉总量的56.9%。信用卡业务投诉多集中在不透明收费等,比如涉及分期还款费率问题时,有部分银行并未清楚告知持卡人具体费率,或模糊费率,诱导持卡人同意账单分期,待持卡人发现费用超出预期时,往往与银行产生纠纷。

      近年来,各家银行纷纷发力个人业务,信用卡发卡量一度迅猛增长,但相关业务的服务内容和服务水平并没有同步快速提升。大量投诉也表明信用卡业务服务跟消费者的要求相比还有较大差距,亟待改善。

      消费投诉量增加,也在一定程度上反映出消费者对自身权益的日益重视。多年来,各方持续不断地对消费者进行金融宣传教育,尤其是近年来互联网技术发展使得信息获取更为便利,城乡居民金融知识水平和金融风险防范意识不断提高,消费者对保障自身权益的要求也日益提高。

      今年以来,银保监会披露多起相关罚单和案例。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》经过修订、增补相关条款后,也于11月1日正式施行。修订完善办法、健全相关制度,加大监管信息公开的频次和力度等,无疑有助于进一步强化金融消费者权益保护。

     但此次监管通报和今年以来披露的一些案例也显示,金融消费者权益保护仍任重道远,需要久久为功。

     一方面,监管机构需要持续推进监管信息公开披露。第二季度通报中投诉量排名靠前的一些金融机构,在第三季度投诉量和环比增长率均出现明显下降,反映出公开通报对机构的警示作用。另一方面,要持续完善相关办法,强化制度保障。监管部门要督促金融机构夯实消费者权益保护主体责任,推动董事会层面设立消费者权益保护委员会,明确履行消费者权益保护职责的具体部门,建立完善有关工作机制、考核机制和监督机制等。同时,持续优化消费投诉处理流程,畅通维权渠道,确保金融消费者权益保护落在实处。